# Guia do sistema de tickets — V6

## Estados

- **Aberto:** pedido recém-criado.
- **Em tratamento:** a equipa está a trabalhar no assunto.
- **Reaberto:** pedido anteriormente resolvido que voltou a necessitar de acompanhamento.
- **A aguardar cliente:** a equipa respondeu e espera informação do cliente.
- **A aguardar internamente:** o cliente respondeu e espera ação da equipa.
- **Resolvido:** solução comunicada e pedido concluído.
- **Fechado:** encerramento administrativo.

## Fluxo pelo cliente

1. Abrir **Suporte**.
2. Criar um ticket.
3. Escolher serviço, categoria e prioridade.
4. Escrever a descrição e anexar um ficheiro opcional.
5. Acompanhar as respostas.
6. Responder quantas vezes forem necessárias.
7. Marcar como resolvido.
8. Reabrir se a situação persistir.

## Fluxo no backoffice

1. Abrir **Pedidos de suporte**.
2. Consultar novas mensagens e prioridade.
3. Atribuir responsável e prazo.
4. Adicionar respostas através das mensagens relacionadas.
5. Usar **Nota interna** para informação que nunca deve aparecer ao cliente.
6. Marcar como resolvido e preparar confirmação.

## Notificações

- resposta pública da equipa → prepara email para o cliente;
- resposta do cliente → prepara alerta para o email interno;
- nota interna → não prepara notificação;
- resolução → prepara confirmação ao cliente.

## Anexos

Os anexos ficam em `media/support/` e são disponibilizados ao cliente apenas através de uma vista autenticada que confirma a pertença do ticket.
